A empresa Telefônica Brasil (S/A), dona da marca Vivo, foi condenada a pagar R$ 500 mil em danos morais coletivos pela má prestação de serviço de atendimento presencial e de call center aos clientes de Mato Grosso. A decisão é da 4ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT), que acatou, por unanimidade, recurso da Promotoria de Defesa do Consumidor de Cuiabá.

A ação foi movida pelo Ministério Público Estadual (MPE), em setembro de 2012, depois que um cliente permaneceu por 1 hora e 43 minutos aguardando atendimento no call center. O consumidor, segundo o MPE, também teve a ligação desconectada propositalmente.

O TJMT confirmou a sentença que já havia sido proferida em primeiro grau, que obrigava a empresa a "disponibilizar serviço de atendimento presencial em todas as lojas que mantém em Mato Grosso, com colaboradores capacitados para receber e solucionar todas as demandas".

De acordo com o desembargador José Zuquim Nogueira, relator do processo, o call center é um recurso moderno, mas que não substitui o contato direto entre o consumidor e uma pessoa física pertencente aos quadros de funcionários.

"Em outras palavras, a empresa tem sim o dever de manter em número satisfatório, os postos de atendimento presencial aos consumidores de seus serviços, ainda que se utilize do call center, pois cabe ao consumidor a opção da forma de atendimento para a resolução de problemas", diz trecho da decisão.

Por Vida Diária: G1 MT.